- 561 صص بررسیتأثیردرکعدالتتوسطمشتریبررضايتورفتار شهروندیآنان **

Transcript

1 چشماندازمديريتبازرگانی 5312 پاییز 51 شماره صص بررسیتأثیردرکعدالتتوسطمشتریبررضايتورفتار چکیده شهروندیآنان 1*** ** * نیلوفرنثری پرويزاحمدی حسنصفرنیا و رفتارها راهکارها با که است این پیام مهمترین امروز رقابت پر و ریسک پر متغیر پر محیط در امیدوار مشتری رضایت کسب و کسبوکار در موفقیت به نسبت نمیتوان دیروز به متعلق ابزارهای کارا مدیریت از استفاده با بتواند که است موفق سازمانی است بیرحم رقابت که شرایطی چنین در بود. درک بگیرد. پیشی رقبا از سرآمدها از الگوبرداری از استفاده با یا و باشد نوآوری و خالقیت پیشتاز است. برخوردار خاصی اهمیت از خودرو نمایندگیهای در مشتری رضایت نتایج و تعیینکننده عوامل در وی شهروندی رفتار و رضایت مشتری توسط عدالت درک اثرات ارزیابی هدف با پژوهش این از دادهها جمعآوری است. شده انجام کرمان شهرستان در MVM خودروسازی شرکت نمایندگیهای روش از فرضیات آزمون برای گرفت. صورت مشتریان از نفر 366 از متشکل آماری نمونه یک مشتری توسط عدالت درک که میدهد نشان آمده بهدست نتایج است. شده استفاده ساختاری معادالت میگذارد. تأثیر وی شهروندی رفتار و رضایت بر کلیدواژهها:رفتارشهروندیمشتری رضايتمشتری درکعدالت. 1.مقدمه 12/91/26. مقاله: پذیرش تاریخ 12/96/91 مقاله: دریافت تاریخ کرمان. باهنر شهید دانشگاه مدیریت استادیار * کرمان. باهنر شهید دانشگاه استادیار ** مسئول(. )نویسنده کرمان باهنر شهید دانشگاه ارشد کارشناسی دانشجوی *** Niloo_n1368@yahoo.com

2 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز جهانی شدن صنایع خدماتی و اقتصاد بینالمللی باز شرکتهای خدماتی را وادار میکند تا رقابتپذیری خود را بهطور مداوم افزایش دهند. شرکتهای خدماتی به منظور توسعه رقابتپذیری خود شروع به توجه بیشتر به مشتریان کردهاند. به همین دلیل ادبیات اخیر بر مدیریت مشتریان به عنوان منابع انسانی سازمان تمرکز کرده است )نگوین و کالس 2952 (. از آنجا که بازار اخیر رقابتی تر شده است مشتریان تمایل دارند تا بیش از پیش توسط ارائهدهندگان خدمات مورد توجه قرار گیرند. در چالشهای اخیر همچون تشدید رقابت جهانی افزایش مداوم در انتظارات و تقاضاهای مشتریان مانند کیفیت خدمات بیشتر میشود. به گفته بری و همکارانش )5111( کیفیت خدمات به تفاوت قابلتوجه و به یک اسلحه رقابتی بسیار قدرتمند برای سازمانهای خدماتی رهبر که دارنده آن هستند تبدیل شده است. سازمانهای خدماتی رهبر تالش میکنند تا کیفیت برتر خدمات خود را به منظور بهدست آوردن مشتریان وفادار حفظ کنند )وانگ و سوهال 2993(. تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل میشود که خواست واقعی مشتری تأمینشده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او میخواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسبوکار امروزی ایجاد ارزشهای مشتریپسند میباشد. رقابتپذیری در محیط اقتصادی امروز جهان ایجاب میکند شرکتهایی که خواهان فعالیت در سطح بینالمللی هستند از نظر کارایی در حد همتایان خود یا بهتر باشند. صنعت خودروسازی نیز از این قاعده مستثنا نیست )متقی و خزایی 5311(. یکی از عواملی که وفاداری مشتریان را تقویت میکند درک عدالت توسط مشتری در خرید کاال و خدمات است. گرو و گیلیلند بیان میکنند ادراکات مشتریان از عدالت به عنوان مهمترین بخش تجربه آنها از خدمات است که بر قضاوتهای آنها از کیفیت خدمات اثر میگذارد. پژوهش های کمی به این موضوع اشاره داشتهاند که چه چیزی درک عدالت از خدمات را در ذهن مشتری شکل میدهد. همچنین آنها بیان میکنند که مشتریان باید به عنوان جمعی از کارکنان سازمان در نظر گرفته شوند و این موضوع اهمیت رفتار شهروندی مشتریان را پررنگ تر میکند )گرو و گیلیلند 2995(. اخیرا درک مشتریان از عدالت عالقه سازمانها شرکتها مدیران و پژوهشگران را به خود جلب کرده است )نگوین و کالس 2952). اگر شرکتها قادر به ایجاد روابط تعدیلشده با مشتریانشان باشند و نیازهای آنها را برای احترام به خود عدالت و امنیت در نظر بگیرند میتوانند به سودآوری دست یابند. گستره وسیعی از پژوهش ها در حوزه فلسفه و روانشناسی اجتماعی از این ایده که درک عدالت توسط مشتریان نقطه شروعی برای ارزیابی کیفیت روابط بین سازمانها و افراد است حمایت میکنند. همچنین وجود عدالت در اهداف سازمان باعث حفظ مشتری و حفظ مشتری موجب سودآوری میشود. به عنوان مثال 1 درصد افزایش حفظ مشتری موجب دستیابی به 11 تا 599 درصد سودآوری میشود. پس وجود

3 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي الگوی خالف بر همچنین 2991(. مارتین )آریر دارد همراه به سودآوری عدالت را سازمان به اعتماد و تعهد عدالت که آنجا از رضایت شکلگیری از تأیید انتظارتایید/عدم با است. مناسبتر خدمت ارائهدهنده و مشتری بین بلندمدت روابط حفظ برای میدهد افزایش به آنها که چرا است ضروری مردم برای عدالت موقعیتها در موجود قطعیت عدم به توجه مشتری توسط درکشده عدالت دارند. نیاز قطعیت عدم مدیریت برای عادالنه قضاوتهای این صنعت 2952(. همکاران و )زها میدهد قرار تأثیر تحت را او رضایت قابلمالحظهای بهطور را حیرتانگیزی پیشرفتهای قبل بهروز نسبت روز هر است جهان صنعتهای مادر که خودرو دیگر سوی از دارد. دنبال به را مشتریان نیازهای در بیحد تغییرات آن پیامد که میزند رقم رضایت آوردن بهدست راستای در تعمیرگاهها و نمایندگیها صاحبان و مدیران که است الزم کنند. مبادرت جدید مشتریان جذب و حفظ و آنها قبول مورد خدمات ارائه به مشتریان همراه به را آنها رضایت تعمیرگاهها و نمایندگیها توسط مشتریان نیازهای شدن برآورده داشت. خواهد است: قسم سه بر مقاله این اهداف خالصه بهطور آنها رضایت بر مشتریان توسط شده درک عدالت تأثیر بررسی شهر MVM خودرو نمایندگیهای در آنها شهروندی رفتار بر مشتریان رضایت تأثیر بررسی کرمان مشتریان توسط درکشده عدالت ابعاد اولویتبندی 2.مبانیوپیشینهپژوهش کی عنوان به را دانشگاهی های پژوهش توجه عدالت نظریه آن. ابعاد و عدالت نظريه قبلی های پژوهش است. داده اختصاص خود به خدمات کیفیت بهبود برای نظری چهارچوب مشتری( خرید قصد مثال عنوان )به مشتری رفتار قصد و مشتری رضایت که دادهاند نشان نظریه 2955(. همکاران و )وانگ است خدمات بهبود در مشتری شده درک عدالت تٴاثیر تحت همچون روانی نتایج دادن نشان برای و است اجتماعی روانشناسی از گرفته نشاٴت عدالت چو است) شده استفاده مجدد خرید قصد مانند رفتاری نتایج یا اعتماد وفاداری رضایت تئوری بر.بنا است شده پذیرفته فروشنده و خریدار روابط در عدالت نظریه اخیرا 2991(. در انصاف معامله( یک مثال عنوان )به میکنند شرکت ارزش مبادله در افراد که زمانی عدالت برای عقالنی بارگ نج در و عمل عدالت 2955(. همکاران و فانگ میزنند( تخمین را مبادله هر 5311(. )اوتارخانی هست هم دیگران منافع شناسایی نیازمند که است فردی منافع حفظ بیعدالتی گردد. مبادله طرفین بین روانی قرارداد نقض باعث است ممکن ناعادالنهای رفتار

4 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز تنها نبود عدالت نیست. بیعدالتی یک رویداد پویا است که میتواند موجب آسیب در بسیاری از طرق مختلف مانند آسیب مادی و انسانی به افراد شود. عالوه بر این بیعدالتی ممکن است حاکی از این امر باشد که متولی بالقوه بدخواه است و یا اینکه یک طرز کار مخفی دارد.این نقض قرارداد روانی تاٴثیر تخریبی در اعتماد روابط میان طرفین مبادله میگذارد( فانگ و همکاران 2955(. مفهوم عدالت به زمان ارسطو و افالطون برمیگردد و توجهات زیادی را در بین پژوهشگران سازمانی بخود جلب کرده است. بهطور معمول عدالت به عنوان یک مفهوم ذهنی درک شده در نظر گرفته میشود. در چند دهه اخیر توسعه نظری ساختار عدالت 1 بعد را در بر میگیرد که عبارتند از عدالت توزیعی عدالت رویهای عدالت مراودهای و عدالت اطالعاتی. بیش از پنجاه سال است که پژوهش ها تأثیرات عمده عدالت را بر قضاوته یا حاصل از عدالت بررسی کردهاند. پژوهشگران دریافتهاند که ادراک کلی مشتریان از عدالت به مفاهیمی که مشتری از ابعاد مختلف عدالت بهدست میآورد بستگی دارد. اولین بعد )عدالت توزیعی( توسط هومانس )5165( پیشنهاد و توسط آدامز )5161( گسترش یافت. هومانس اینگونه بیان میکند که مردم در مورد عادالنه بودن نتایجی که بهدست آوردهاند نگرانند. پس از آن آدامز )5161( عدالت توزیعی را به عنوان حقوق صاحبان سهام تعریف میکند و بیان میدارد که عدالت توزیعی با بررسیهای افراد درباره اینکه: "آیا نسبت نتایج به ورودیهیا آنها با نسبت نتایج به ورودیهای دیگران برابر است یا خیر" ظهور مییابد. براساس نظریه مبادله اجتماعی عدالت توزیعی بر نقش انصاف تمرکز دارد جایی که افراد منصفانه بودن یک مبادله را از طریق مقایسه ورودیهای خود با نتایجی که بهدست میآورند برای تعیین نمره انصاف طرف مبادله استفاده میکنند. یک مبادله زمانی منصفانه تلقی میشود که این نمره انصاف متناسب با نمراتی باشد که دیگران به عنوان مثال دیگر مشتریان میدهند باشد( ماکسهام ونتمیر 2992). به گفته اولیور )5111( عدالت توزیعی در یک رستوران عبارتست از انصاف درک شده در شرایط جبران یا جایگزینی مانند: نوشیدنی و دسر رایگان یا حتی یک وعده غذایی رایگان بدلیل تاٴخیر در ارئه خدمات )لیو و همکاران 2952(. عدالت رویهای به انصاف درک شده از سیاستها یا رویهها در فرآیند خرید بستگی دارد. واژة"رویه" آنگونه که در پژوهشها در زمینة عدالت بهکاررفته یک سلسله گامهای متوالی است که برای هدایت رفتارها و قضاوتها در تخصیص منابع به کار می روند. همین که افراد با این رویهها سروکار پیدا میکنند دربارة عادالنه بودن آنها به قضاوت مینشینند )رضائیان و رحیمی 5311(. روند معامله بخش جداییناپذیر در ارائه خدمات است بنابراین ارائهدهندگان

5 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي از را آنها ادراکات که فعالیتهایی بهکارگیری طریق از را مشتریان اعتماد میتوانند خدمات همچون سیاستهایی از مداوم استفاده مانند ببرند باال میدهند افزایش رویهای عدالت به را رویهای عدالت )5111( تیلور و لیند 2955(. همکاران و )فانگ مشکالت به رسیدگی داوری یا منصفآنه صورت به تصمیمگیری فرایند آن در که میکنند تعریف حالتی عنوان ساختاری عناصر با را رویهای عدالت (5116) واکر و هیبات 5311(. همکاران و )یزدانی شود از: عبارتند عناصر این دانستهاند. مرتبط تصمیمگیری فرآیند رویه یک طول در استداللها و دیدگاهها کردن بیان مانند فرآیند. کنترل 2953(. همکاران و )دافی واقعی نتیجه بر اثرگذاری توانایی مانند تصمیم. کنترل عذرخواهی حالت به مشتری با که شیوهای از درکشده عدالت به مراودهای عدالت بالدجت دارد. اشاره میشود رفتار احترام و کرامت حسننیت صداقت همدلی نگرانی است مشتری مجدد خرید قصد در مهم بسیار بعد یک مراودهای عدالت که کرد بیان )5111( 2991(. )چو استفاده خاص روش یک در رویهها چرا اینکه درباره اطالعات انتقال به اطالعاتی عدالت همکاران و )لیو دارد اشاره است شده توزیع خاص شکل یک به نتایج چرا یا و میشوند طریق از میتواند که است رویهای عدالت از بخشی اطالعاتی عدالت واقع در 2952(. روشن خدمات ارائه روندهای و سیاستها درباره جزئی اطالعات ارائه همچون فعالیتهایی رضایت و اعتماد بردن باال در مهمی نقش خدمات ارائه در تغییری هر درباره تصمیمات سازی 2955(. همکاران و )فانگ باشد داشته مشتریان ارزیابی مشتریان برای زیرا است ضمنی مفهومی عدالت خدمات بهبود و خدمات زمینه در بری و سیدرز که همانگونه میباشد. دشوار شود انجام معامله آنکه از بعد و قبل خدمات را موضوع این آنها هستند آسیبپذیر خدمات از استفاده در "مشتریان کردند اشاره )5111( کنند." فراموش یا و ببخشند بزودی را شده درک ناعادالنه رفتار ندارد احتمال و میدانند که است تجربیاتی از دسته آن از قویتر ناعادالنه خدمات تجربه به مشتریان پاسخ که آنجا از است اهمیت حائز نیز نکته این داشتن یاد به همچنین است. مهم عدالت شدهاند درک عادالنه نمایندگان با مشتری تعامل است. مختلف سطوح در عدالت ادراک دربرگیرنده خدمات بهبود که بهبود نتایج و میگیرد کار به شکایات به رسیدگی برای شرکت یک که رویههایی شرکت 2992). ونتمیر )ماکسهام میشوند عدالت ادراک باعث همگی خدمات اب را خود دیدگاه تا دارد نیاز شرکتهایی به خدمات در مشتری.رقابت شهروندی رفتار شرکای عنوان به را مشتریان و دهد گسترش شرکت سنتی مرزهای از فراتر به مولد منابع

6 5931 پايیز - 51 بازرگاني-شماره مديريت چشمانداز 511 شکست مشتریانشان استعدادهای بر سرمایهگذاری در که شرکتهایی گیرد. بر در بالقوه مشارکت فعالیتهایشان در را خود مشتریان که شرکتهایی دیگر به را رقابتی مرز میخورند آنها که میدهد نشان خدمات ارائه در مشتریان مستقیم مشارکت میدهند. دست از میدهند گرفته نظر در شرکت جزئی کارکنان یا موقت اعضای عنوان به اثربخش بهطور است ممکن این میکنند. کمک خدمات کیفیت ارائه و توسعه به شرکت سنتی کارکنان همانند آنها شوند. مشتریان برای کارکنان عملکرد و انگیزه نمونههای بهکارگیری بودن مناسب از حاکی دیدگاه 5111(. )بتنکورت است مشتریان توسط داوطلبانه یا اختیاری رفتار عنوان به را مشتری شهروندی رفتار )2991( گرو آن بابت یا رود نمی انتظار آنان از روشن و صریح یا مستقیم بهصورت که میکند تعریف عملکرد اثربخشی ارتقای و خدمات کیفیت باالی سطح باعث اما نمیشود. داده پاداشی که میباشد آشکار غیر و اختیاری ماهیتا مشتری شهروندی رفتار میشود. خدماتی سازمانهای رفتار دارد. بر در مزایایی شرکت برای و میگیرد قرار مشتریان از انتظار مورد نقشهای از فراتر سودمند درگیری مثبت بیانات قبیل از مییابد: بروز مختلف صورتهای به مشتری شهروندی و )بارتیکووسکی پیشخوان کارکنان با مشتری مؤدبانه رفتارهای دیگر و خدمات بهبود در هنگام در مشتریان خدماتی شرکتهای در کرد بیان 5116 سال در بوون والش 2959 (. حائز خدماتی شرکتهای موفقیت در مشتریان نقش بنابراین دارند. حضور خدمات دریافت 2991(. بوکلی و بسلبن )هال میباشد اهمیت قبیل از رفتارهایی شرکت کارکنان مانند است ممکن مشتریان خدماتی شرکتهای در سازمانی شهروندی رفتارهای که همانطور دهند. نشان خود از مشتری شهروندی رفتارهای برای مجموع در اما نمیشود جبران پاداش رسمی سیستم توسط مستقیم طور به کارکنان و شناختی رفتارهای عنوان به نیز مشتری شهروندی رفتارهای میباشند. مفید سازمان عملکرد در اما نمیباشند الزامی خدمات موفق ارائه و تولید در که میشوند گرفته نظر در اختیاری ارتقا را سازمان عملکرد اثربخشی کلی طور به و میکنند کمک خدماتی سازمان به مجموع 2991(. گانگ و )یی میدهند رد مشتری رضایت بررسی از پس پلیسه و خودرو.روسکینو صنعت در مشتری رضايت رضایت بر موثر عوامل عنوان به را زیر عوامل خودرو خریداران بین در و خودرو صنعت کردهاند. معرفی مشتریان

7 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي اطالعات کارکنان شایستگی و صالحیت خودرو نمایشگاه ظاهر شامل خرید از رضایت درباره اطالعات کارکنان با رابطه بودن دوستانه میزان خودرو خرید مالی تأمین درباره قیمت به مربوط اطالعات خودرو مختلف یا الگوه دستورالعملهای خودرو شرایط تحویل روش تحویل زمان شامل تحویل از رضایت 5312(. همکاران و حسینی )خداداد فروش از پس خدمات استفاده چگونگی توسعهفرضیههاوالگویمفهومی درباره توضیح برای ابزاری عنوان به میتواند اطالعاتی عدالت عدالتاطالعاتیورضايت. و میگذارد تأثیر عدالت ادراک بر بعد این چگونه اینکه و خسارت جبران ارائه و روابط رویهها فراهم خدمات بازسازی روند از ساختاری جنبههای ارزیابی برای را نیاز مورد اطالعات همچنین همچنین اطالعاتی عدالت )5113( گرینبرگ گفته به 2995(. )کولکوییت شود استفاده میکند اطالعات بودن کافی از حاصل ادراکات با و میگذارد تٴاثیر رویهها و تصمیمات به واکنشها بر منظور به گزارشهایی یا و توضیحات ارائه برای عدالت از بعد این است. ارتباط در صریح و صادقانه بهصورت تصمیم اساس و پایه اگر میشوند. مفهومسازی تصمیمگیری و خریدار روابط زمینه در رسید. خواهند نظر به عادالنه رویهها یا تصمیمات شود داده توضیح باشد رویههایش و تصمیمات برای منسجم منطق ارائه به قادر قویتر طرف اگر فروشنده شود آشکار تصمیمات پشت منطق اگر که معنا بدین داشت. خواهد وجود اطالعاتی عدالت بدوی های پژوهش نتایج 2953(. همکاران و )دافی رسید خواهند نظر به عادالنه تصمیمات قوت را دارد تأثیر رضایت بر اطالعاتی عدالت که را موضوع این )7002( امبرسون و )2952( که: میشود فرض ترتیب این به میبخشد. مشتریان توسط اطالعاتی عدالت درک اول: فرضیه دارد. تأثیر آنها رضایت بر معناداری نمایندگیهای خودرو بهطور و مثبت هب ورودیها مقایسه بر مبتنی نتیجه ارزیابی به توزیعی عدالت ورضايت. توزيعی عدالت با مساوی ورودیهایشان میکنند درک مشتریان که زمانی 5111(. )گرینبرگ خروجیهاست موجود شواهد اساس یافتهاند.بر دست توزیعی عدالت از سطح باالترین به است نتایجشان عدالت )5111( همکاران و اسمیت گفته به است. مشتری رضایت مقدمه توزیعی عدالت و گودوین میگذارد. تاٴثیر هتل و رستوران مشتریان خدمات بهبود از حاصل رضایت بر توزیعی به رسیدگی طریق از توزیعی عدالت که دریافتند )5111( همکاران و تکس و )5112( روس و اسمیت و )5111( بوشوف 2992(. ونتمیر )ماکسهام میگذارد تاٴثیر رضایت بر شکایات

8 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز همکاران )5111( نشان دادند که عدالت توزیعی مهمترین مقدمه برای بازیابی رضایت است. زمانی که منافع متناسب با سرمایهگذاری است عدالت توزیعی در یک رابطه مبادلهای پویا تحقق خواهد یافت )لو و همکاران 2953(. این بعد منعکسکننده یک بعد اساسی از تئوری مبادله اجتماعی است مبنی بر اینکه افراد از تعامالت شخصی خود انتظار انصاف دارند. پژوهش های بازاریابی قبلی بهطور گسترده بر عدالت توزیعی توجه کردهاند و این مهم را روشن کردهاند که این بعد عدالت بر رضایت مشتری تأثیر میگذارد )اولیور و سوان 5111(. ورودی و خروجی درگیر در ارزیابی حقوق صاحبان سهام میتواند محسوس یا نامحسوس باشد. برای مثال ورودیها ممکن است شامل هزینههای پولی هزینه یادگیری احساسات هزینه جستجو و هزینه زمان باشد درحالیکه خروجیها ممکن است شامل لذت بردن راحتی و غیره باشد. در مطالعه چیو و همکاران )2991( در زمینه سیستمهای مستمر یادگیری مبتنی بر وبسایت نشان عدالت توزیعی بر اساس ادراک دانشآموزان از درجه انصاف مدرسان تعریف شد. نتایج آن پژوهش نشان داد که عدالت توزیعی تأثیر زیادی بر رضایت دانشآموزان که یادگیری از طریق وبسایت را انتخاب کرده بودند داشت. در نمایندگیهای خودرو مشتریان پول و زمانی را که برای دریافت خدمات صرف میکنند با نتایج حاصل از خدمات مقایسه میکنند اگر نتایج آنها با ورودیهایشان تناسب داشته باشد عدالت توزیعی را در سطح باالیی درک میکنند. با وجود آنکه پژوهشگران دیگر نشان دادهاند عدالت توزیعی بهطور مثبتی بر رضایت تأثیر دارد ارتباط این دو متغیر نیاز به بررسیهای بیشتری دارد بنابراین فرض میشود که: فرضیه دوم: درک عدالت توزیعی توسط مشتریان معناداری بر رضایت آنها تأثیر دارد. نمایندگیهای مثبت و بهطور خودرو عدالترويه یا ورضايت. عدالت رویهای به منصفانه بودن سیاستها روشها و معیارها در طول روند ارائه خدمات اشاره دارد. از آنجا که این فرآیند بخشی جداییناپذیر از ارائه خدمات است نحوه ارائه خدمات را به ارائهدهندگان خدمات نشان میدهد. عدالت رویهای برای مدت طوالنی مورد غفلت پژوهشگران سازمانی قرار گرفته و تنها بر نتیجه معامالت و حقوق صاحبان سهام تمرکز شده بود )گرینبرگ 5116(. درحالیکه پژوهش های بعدی اهمیت عدالت رویهای را بیشتر و بیشتر نشان دادهاند. مطالعات بازاریابی دریافتهاند که عدالت رویهای بهطور مثبتی با رضایت مشتریان در ارتباط است )تکس و همکاران 5111(. عالوه بر این ادراک عدالت رویهای ممکن است بیعدالتی ادراکشده از نتایج را کاهش و حتی رضایت افراد از نتایج را نیز افزایش دهد. ماکسهام و نتمایر )2992( نشان دادند که عدالت رویهای از طریق

9 519 بررسي تأثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضايت... بهبود بر رضایت تأثیر میگذارد و با رضایت کلی شرکت در ارتباط است. این توضیحات تأیید میکند که عدالت رویهای برای رضایت بلندمدت از شرکت بین طرفین مفید است )فولگر و کونوسکی 5111(. بنابراین فرض میشود: فرضیه سوم: درک عدالت رویهای معناداری بر رضایت آنها تأثیر دارد. توسط مشتریان نمایندگیهای مثبت و بهطور خودرو عدالتمراوده یا ورضايت. عدالت مراودهای زمانی رخ میدهد که مشتریان احساس کنند با آنها با صداقت ادب احترام و همدلی رفتار شده است و شرکت تالشهایی را برای حل مشکالت مشتریان انجام میدهد. تکس و همکارانش )5111( دریافتند که عدالت مراودهای مهمترین دلیل برای شکلگیری اعتماد و رضایت است. هوکات و چارکروباتی )5111( نشان دادند باالترین میزان رضایت مشتری از خدمات کارکنانی که بیشترین سطح همدلی و پاسخگویی را ارائه کرده بودند بهدست آمد. تعدادی از محققین در یک پژوهش کیفی به این نتیجه رسیدند زمانی رضایت کلی از شرکت افزایش مییابد که کارکنان با مشتریان منصفانه رفتار کنند. بنابراین کارمندان میتوانند با رفتار عادالنه خود به ارزیابی مثبت مشتریان و راضی نگهداشتن آنها کمک کنند )ماکسهام ونتمایر 2992 (. رفتار منصفانه در چنین تعامالتی بخصوص زمانی که مشتریان با رویدادهای شکست خدمات روبرو میشوند بر ارزیابی از رضایت مشتریان تأثیر میگذارد بنابراین فرض میشود: فرضیهچهارم: درک عدالت مراودهای توسط مشتریان نمایندگیهای خودرو بهطور مثبت و معناداری بر رضایت آنها تأثیر دارد. رضايتورفتارشهروندیمشتری.تعدادی از مطالعات تجربی عواملی را که باعث رفتار شهروندی سازمانی میشود را مورد بررسی قرار دادهاند. بتنکورت )5111( نشان داد که رضایت مشتری تعهد مشتری و حمایت درک شده توسط مشتری بر رفتار شهروندی آنها تأثیر میگذارد. گرون و همکاران )2999( به رابطه مثبت بین تعهد اثربخش و رفتار شهروندی مشتری پی بردند. گرو )2991( نیز بیان کرد بین رضایت مشتری با رفتار شهروندی وی رابطه وجود دارد. درحالیکه تمرکز بسیاری از پژوهش ها به عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی مشتری معطوف شده است لنینگ هال و همکاران )2999( مراحل رفتار شهروندی مشتریان را

10 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز بررسی کردهاند )یی و گانگ 2991(. با این حال بررسی رابطه این دو متغیر نیاز به بررسیهای بیشتری دارد بنابراین فرض میشود: فرضیهپنجم: رضایت مشتریان نمایندگیها خودرو بر رفتار شهروندی آنها تأثیر مثبت دارد. با توجه به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش )جدول 5 بیانگر اهم پژوهشهای استفادهشده در پیشینه پژوهش است( میتوان الگوی مفهومی پژوهش حاضر را بهصورت شکل 5 ارائه داد. جدول 5. خالصه اهم پژوهشهای استفادهشده در پیشینه پژوهش حاضر

11 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي پژوهش مفهومی الگوی 5. شکل 3.روششناسیپژوهش رضایت بر عدالت ابعاد تأثیر بررسی پژوهش هدف اینکه به توجه با پژوهش. طرح نظر از پژوهش است مشتریان شهروندی رفتار بر حاصلشده رضایت تأثیر بررسی و مشتریان دارد. کاربردی جنبه هدف شهوژپ این در دادهها گردآوری ابزار پايايی. و روايی داده گردآوری روش و ابزار به نیز آن تحلیلی روایی و تأیید خبرگان و اساتید توسط آن محتوایی روایی و است پرسشنامه لیکرت گزینهای پنج طیف از پرسشنامه این در گرفت. قرار تأیید مورد لیزرل نرمافزار وسیله گردید. استفاده کرونباخ آلفای ضریب از پایایی سنجش برای و ناموافقم( موافقم-کامال )کامال نرمافزار از استفاده با و انجام آزمون پیش پرسشنامه 19 شامل اولیه نمونه یک منظور بدین پرسشنامه سؤاالت ترکیب نشانگر 2 جدول آمد. بهدست 9/12 کرونباخ آلفای ضریب SPSS کرونباخ آلفای آزمون نتایج و عدالت زمینه در پیشین پژوهشهای در آنها از استفاده سابقه است.

12 5931 پايیز - 51 بازرگاني-شماره مديريت چشمانداز 511 شماره 1 ابعاد شهروندی رفتار مشتری پژوهش سنجههای اعتبار آزمون نتیجه 2. جدول تعدادسؤاالت 1 منابع )2991( نامکونگ و جانگ )2999( کارونا آلفایکرونباخ 9/151 2 رضایت 3 ونتمایر ماکسهام همکاران و فانگ )2992( )2955( 9/122 3 اطالعاتی عدالت 3 )2953( همکاران و دافی 9/113 4 توزیعی عدالت 3 و فانگ )2992( ونتمایر ماکسهام )2953( همکاران و زها )2955( همکاران همکاران و فانگ )2992( ونتمایر ماکسهام )2953( همکاران و زها )2955( 9/161 5 رویهای عدالت 9/ مراودهای عدالت 3 همکاران و فانگ )2992( ونتمایر ماکسهام )2953( همکاران و زها )2955( 9/133 رد MVM خودرو نمایندگیهای مشتریان تمام شامل پژوهش جامعهونمونهآماری.جامعه شامل نمونه آمد. بهدست 311 کوکران فرمول اساس بر نمونه حجم است. کرمان شهرستان سؤالهای به بتوانند تا باشند کرده مراجعه نمایندگیها به دوبار حداقل که بود مشتریانی خودرو نمایندگیهای خوشهای نمونهگیری روش از استفاده با ابتدا دهند. پاسخ پرسشنامه مشتریان تعداد به توجه با سپس و کرده تقسیم طبقه سه به را کرمان شهر سطح در MVM بین تصادفی بهصورت ماه دو مدت طی پرسشنامهها آمده 3 جدول در که نمایندگی هر گردید. توزیع نمایندگیها در مشتریان نمايندگی کل تعدادمشتريان نمایندگی هر به دادهشده تخصیص پرسشنامههای تعداد 3. جدول هرنمايندگی 2115 درصدپرسشنامههایتخصیص دادهشدهبههرنمايندگی %69 یا تعدادپرسشنامهه تخصیص دادهشدهبههرنمايندگی %21 %

13 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي ساختاری معادالت روش از آنها بررسی برای که است متغیر شش دارای مفهومی الگوی Lisrel 2727 لیزرل نرمافزار مربوطه محاسبات انجام برای شد. استفاده پیرسون همبستگی و گرفت. قرار استفاده مورد 4.تحلیلدادههاويافتهها آنها درصد 33/1 و مرد پاسخگویان درصد 66/1 پژوهش این توصیفجمعیتشناختی.در را درصد 12/1 معادل سهم بیشترین لیسانس سطح تحصیلی سطوح میان از بودند. زن از نفر 521 میباشند. فراوانی درصد 35/1 با سنی رده در مراجعان بیشتر داراست. به را فراوانی بیشترین نمایندگیها به مراجعه بار پنج از بیش با درصد 31 فراوانی با مشتریان دادند. اختصاص خود سن آماری نمونه شناختی جمعیت ویژگیهای 1. جدول تعداد 65 درصد 51/1 تحصیالت دیپلم زیر جمع 21 درصد 6/6 95/ دیپلم 1/ / از باالتر کل فوقدیپلم 1/6 31 5/11 12 لیسانس 12/ /1 366 باالتر و فوقلیسانس کل 56/1 599 / و پیرسون همبستگی روش دو از فرضیهها بررسی برای آزمون این يافتههایپژوهش.در شد. استفاده ساختاری معادالت اطمینان از پس تا پرداختهشده اندازهگیری الگوی آزمون به فرضیهها بررسی از پیش لذا شود. پرداخته پژوهش یا فرضیهه بررسی به آن بودن مناسب از است پنهان متغیر 6 دارای پژوهش این در اندازهگیری الگوی اندازهگیری. الگوی آزمون توزیعی عدالت رویهای عدالت مشتری رضایت مشتری شهروندی رفتار از: عبارتند که 2/111 x 2 از عبارتند الگو برازندگی شاخصهای مقادیر اطالعاتی. عدالت و مراودهای عدالت برآورد خطای مربعات میانگین ریشه شاخص 9/12 )GFI( برازش برازش نیکویی شاخص شده نرم برازندگی شاخص 9/11 )CFI( یافته تعدیل برازندگی شاخص 9/966 )RMSEA( )IFI( فزاینده برازندگی شاخص 9/11 )NNFI( نشده نرم برازندگی شاخص 9/16 )NFI(

14 5931 پايیز - 51 بازرگاني-شماره مديريت چشمانداز 511 کار در کلی طور به شدند. ارزیابی 9/12 )AGFI( یافته تعدیل برازش نیکویی شاخص 9/11 الگو برازندگی دلیل تنهایی به الگو برای آمده بهدست شاخصهای از یک هر لیزرل برنامه با کرد. تفسیر باهم و یکدیگر کنار در باید را شاخصها این بلکه نیستند آن برازندگی عدم یا اندازهگیری الگوی 2 شماره نمودار است. برخوردار خوبی برازندگی از الگو این باال اعداد بنابر میدهد. نشان را عدالت مختلف ابعاد و رضایت مشتری شهروندی رفتار استاندارد ضرایب تخمین حالت در ساختاری معادالت الگوی 2. شکل در میدهد. نشان را استاندارد ضرایب تخمین حالت در ساختاری معادالت الگوی 2 شکل آن از بعد و است )9/19( رویهای عدالت به مربوط معنادار و تأثیرگذار عدالت ابعاد بین عدالت و )9/32( اطالعاتی عدالت )9/16( توزیعی عدالت به مربوط ترتیب به اثر بیشترین است. )9/51( مراودهای است. شده آورده 1 جدول در فرضیهها آزمون آزمونفرضیاتپژوهش.نتایج

15 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي فرضیاتپژوهش مشتریان رضایت اطالعاتی عدالت مشتریان رضایت توزیعی عدالت مشتریان رضایت رویهای عدالت مشتریان رضایت مراودهای عدالت مشتری شهروند رفتار مشتریان رضایت فرضیههای آزمون نتایج 1. جدول ضريبمسیر )β( آماره t سطحمعناداری نتیجهفرضیهمحقق تأیید تأیید تأیید تأیید تأیید <1/11 <1/11 <1/11 <1/11 <1/11 1/13 1/14 9/14 1/11 1/11 1/91 1/41 1/11 1/51 1/31 مشاهده که همانطور )t=3/24 P<0/05( سوم میشوند. )t=2/84 P<0/05( دوم )t=2/97 P<0/05( اول فرضیه میشود تأیید پژوهش )t=6/65 P<0/05( پنجم و )t=2/58 P<0/05( چهارم 5.نتیجهگیریوپیشنهادها رفتار بر رضایت تأثیر نیز و رضایت بر عدالت ابعاد تأثیر بررسی هدف با پژوهش این فرضیه 1 امر این تحقق برای و شد انجام MVM خودرو نمایندگیهای در مشتریان شهروندی و ارزیابیشده ساختاری معادالت روش از استفاده با که گردید تدوین پژوهش ادبیات بر مبتنی اثر مشتری شهروندی رفتار بر رضایت دادند نشان نتایج گرفتند. قرار تأیید مورد فرضیه پنج هر بنابراین میکند تأیید را )5111( بتنکورت و )2991( گرو پژوهش نتیجه نتیجه این دارد. مثبت خدماتی سازمانهای مهم بخش عنوان به مشتریان شهروندی رفتار اهمیت به توجه با و نتیجه شهروندی رفتارهای اینگونه از و باشد خودرو نمایندگیهای شعار باید مشتریان رضایت گامی که کنند استقبال توجه و عالقه کمال با پیشنهادات ارائه یا نظرات بیان مانند مشتریان رضایت بر اطالعاتی عدالت درک میشود. تلقی خدمات کیفیت سطح افزایش جهت در مثبت همکاران و لیو )2953( همکارانش و دافی پژوهش نتیجه نتیجه این دارد. مثبت اثر مشتریان نتیجه این دارد. مثبت اثر مشتریان رضایت بر توزیعی عدالت درک میکند. تأیید را )2952( عدالت درک میکند. تأیید را )2991( همکاران و کیم )2953( همکارانش و زها پژوهش نتیجه همکاران و ریوالنزا پژوهش نتیجه نتیجه این دارد. مثبت تأثیر مشتریان رضایت بر رویهای نیز مراودهای عدالت درک اینکه آخر در میکند. تأیید را )2991( همکاران و امبروس )2991) )2991( همکاران و امبروس پژوهش نتیجه نتیجه این دارد. مثبت تأثیر مشتریان رضایت بر مسیر ضرایب اساس )بر عدالت بعد چهار این بین در میکند. تأیید را )2991( مارتین و آریر

16 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز بهدست آمده در نمودار( تأثیر عدالت رویهای بر رضایت بیشتر از چهار بعد دیگر است. بعد از آن تأثیر سایر ابعاد بر رضایت مشتریان به ترتیب عبارت است از عدالت توزیعی عدالت اطالعاتی و عدالت مراودهای. برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتری به نظر میرسد که تقریبا تمام ابعاد عدالت برای شکلگیری رضایت مشتری بااهمیت است. تمام نتایج نشان میدهند نمایندگیهای خودرو و حتی سایر صنایع خدماتی باید هر 1 بعد عدالت را به منظور دستیابی به ارتقای اثربخشی عملکرد خود مانند جبران پولی عادالنه برای مشتریان ناراضی )عدالت توزیعی( بهکارگیری فرآیندها و رویههایی برای حل و فصل نارسایی خدمات )عدالت رویهای( روابط صمیمی و دوستانه کارکنان با مشتریان )عدالت رویهای( و ارائه اطالعات الزم و کافی در خصوص فعالیتها و شرایط کاری خود به مشتریان را به کار گیرند. به منظور افزایش رضایتمندی و رفتار شهروندی مشتریان مسئولین نمایندگیها میتوانند اقدامات مربوطه را با توجه به ابعاد عدالت به منظور بهبود ادراکات مشتریان از خدمات خود انجام دهند. در ادامه پیشنهادهایی در این زمینه مطرح میشود که عبارتند از: با وجود اثرگذاری مثبت و معنیدار عدالت اطالعاتی بر رضایت مشتریان به نمایندگیهای خودرو توصیه میشود تا در برنامههای بازاریابی خود سعی کنند اطالعات مشتریان را در زمینه محصول و خدمات مورد نظر افزایش دهند. اطالعات مربوط به خدمات پس از فروش در مرکز را از طریق ارسال روزانه آنها توسط نمایندگیها در محیط وب متمرکز کنند تا امکان دسترسی مشتریان به این اطالعات بدون نیاز به مراجعه مجدد به نمایندگیها تسهیل گردد. با وجود اثرگذاری مثبت و معنیدار عدالت توزیعی بر رضایت مشتریان به نمایندگیهای خودرو توصیه میشود تا قیمت تعمیرات مناسب باشند و قیمتهای یکسان در تمام نمایندگیها از مشتریان دریافت گردد. به مشتری اطمینان دهند که اگر از کیفیت تعمیرات ارائهشده راضی نبوده در صورت عدم رضایت نصف یا بخشی از دستمزد دریافتی به آنها بازگردانده میشود و خدمات جانبی و اضافی و امور رفاهی به صاحب خودرو در نمایندگی ارائه گردد. با وجود اثرگذاری مثبت و معنیدار عدالت رویهای بر رضایت مشتریان به نمایندگیهای خودرو توصیه میشود تا زمان انتظار مشتریان از طریق برنامهریزی مناسب افزایش تعداد پرسنل و بهکارگیری تجهیزات پیشرفته کاهش یابد. ساعات کار نمایندگیها افزایش تعدادی از نمایندگیها به صورت شبانهروزی و در روزهای تعطیل دایر باشند. برنامهریزی مناسب جهت تحویل خودروها در زمان وعده دادهشده وجود داشته باشد. کارکنان را در این زمینه که چگونه به شکایت مشتریان رسیدگی کنند یا اینکه چگونه نیازها و خواستههای آنها را درک کنند و بدون معطلی راه حلهای اثربخشی را ارائه دهند آموزش دهند. پرسنل در جای

17 رضايت بر مشتری توسط عدالت درک تأثیر بررسي جهت آنها از یک هر به را مشتریان دسترسی تا باشند داشته استقرار نمایندگی در مشخص کند. سادهتر خواستههایشان رفع نمایندگیهای به مشتریان رضایت بر مراودهای عدالت معنیدار و مثبت اثرگذاری وجود با مسئولین سوی از اعالمشده و مشخص زمانی فاصله یک در تا میشود توصیه خودرو به باید باشند. داشته ارتباط مشتری با گرفته صورت تعمیرات از بعد مجاز نمایندگیهای با و مؤدبانه و توجه و همدلی دادن نشان عذرخواهی حالت با تا شود داده آگاهی کارکنان به را ویژهای توجه نمایندگیها مسئولین است بهتر همچنین کنند. رفتار مشتریان با احترام چرا بنمایند. کارکنان با برخورد طرز پاداشها میزان کار محیط شرایط از خود کارکنان رضایت و فعالیت نحوه بر زیادی تأثیر کارکنان رضایت میزان گذشته های پژوهش اساس بر که جذب در سازمانها سایر از بیشتر راضی کارکنان با سازمانها و دارد مشتریان با آنها برخورد بود. خواهند موفقتر وفادار مشتریان حفظ و به آنها شهروندی رفتار بر مشتریان رضایت معنیدار و مثبت اثرگذاری وجود با شناسایی خصوص در مشتریان از نظرسنجی تحقیقات تا میشود توصیه خودرو نمایندگیهای مشتریان دیدگاه از مجاز نمایندگیهای مطلوب استقرار محلهای مشخصات و ویژگیها نظرات مستمر ارزیابی و نمایندگیها مشتریان میان تبادلنظر شبکه یک گیرد. صورت از استفاده در سعی و ارائهشده خدمات کیفیت از آنها رضایت میزان خصوص در مشتریان گردد. برقرار نمایندگیها مشتریان و مراجعین سازنده و انتقادی نظرات خدماتی صنایع سایر در را الگو همین و پژوهشی کار همین میتوانند دیگر پژوهشگران میتوانند آنها همچنین نه. یا میآید بهدست متفاوتی نتایج آیا که کنند بررسی و دهند انجام انجام نیز بگیرد دربر را MVM شرکت نمایندگیهای تمامی که مشابه پژوهشی کار یک شرکتهای سایر نمایندگیهای در پژوهش این میشود توصیه ذکرشده موارد بر عالوه دهند. گردد. مقایسه باهم آنها از حاصل نتایج و انجام خودروسازی آنجا از است. پذیرفته تأثیر محدودیتهایی از علمی پژوهش هر همانند نیز حاضر پژوهش از برخی است شده استفاده نیاز مورد دادههای جمعآوری برای پرسشنامه از پژوهش این در که فراوان تالش وجود با مثال برای است بوده همراه پژوهش با ابزار این محدودیتهای از برخی که دارد وجود امکان این قابلفهم و واضح صورت به ها سؤال طراحی در پژوهشگر برای را کافی دقت و توجه اینکه یا و باشند نشده متوجه را سؤال مفهوم درستی به پاسخگویان تمامی به دسترسی عدم و آماری جامعه بودن محدود باشند. نداده خرج به پرسشنامه تکمیل بود. پژوهش این محدودیتهای از دیگر یکی نیز MVM شرکت نمایندگیهای

18 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز منابع 5. اوتارخانی علی )5311(. عدالت و انصاف در همکاری مبتنی بر اعتماد. چشمانداز مدیریت خداداد حسینی سید حمید اصغرپورفاز علیرضا و عزیزی شهریار )5312(. شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت ایرانخودرو با استفاده از الگوی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی. پیام مدیریت 1 و رضائیان علی و رحیمی فرجاهلل )5311(. بررسی تأثیرگذاری عدالت رویهای بر رفتار شهروندی سازمانی با لحاظ کردن نقش اعتماد سازمانی. چشمانداز مدیریت متقی هایده خزایی صدیقه )5311(. استفاده از مدیریت جریان ارزش به منظور بهبود سیستم برنامهریزی تولید در صنعت خودروسازی )مطالعة موردی خط مونتاژ بدنة سمند(. چشمانداز مدیریت یزدانی حمیدرضا کاظمی نجفآبادی محمدرضا و سلیمی غالمرضا )5311(. بررسی نقش میانجی معنویت در رابطه بین ابعاد عدالت سازمانی و پیامدهای معنویت. چشمانداز مدیریت Ambrose, M. L., Ronald, L. H., & Ganesan, S. (2007). The Relationship Between Justice and Attitudes: An Examination of Justice evects on Event and System-Related Attitudes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 103(1), Aurier, P., & Siadou-Martin, B. (2007). Perceived Justice and Consumption Experience Evaluations. International Journal of Service Industry Management,18 (5), Badawi, S. (2012). Justice and Customer Emotion s Effect on Complaint Handling Satisfaction: A Survey on Complaint Attitude Handling. International Journal of Innovation. Management and Technology, 3(5), Bartikowski, B., & Walsh,G. (2011). Investigating Mediators Between Corporate Reputation and Customer Citizenship Behaviors. Journal of Business Research, 64(1), Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery. Journal of Retailing,73,)3(, Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effect of Service Quality and Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), Chiu, C. M., Chiu, C. S., & Chang, H. C. (2007). Examining The Integrated Influence of Fairness and Quality on Learners' Satisfaction and Web-Based Learning Continuance Intention. Information Systems Journal,17 (3), Chu, Y. H. (2007). A Comparative Study of The Influence of Failure Classes, Failure Severity, and The Effectiveness of Recovery Effort on Recovery Satisfaction and Consequent Customer Loyalty in The Casual Dining Restaurant in The U.S.: an Application of Justice Theory. (doctor of Philosophy). Oklahoma State University, USA. 14. Colquitt, J. A. (2001). On The Dimensionality of Organizational Justice: A Construct Validation of a Measure. Journal of Applied Psychology, 86(3),

19 519 بررسي تأثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضايت Duffy, R., Fearne, A., Hornibrook, S., Hutchinson, K., & Reid, A. (2013). Engaging suppliers in CRM: The role of justice in buyer supplier relationships. International Journal of Information Management, 33(1), Fang, Y., Chiu, C.M., & Wang, E. T.G. (2011). Understanding Customers' Satisfaction and Repurchase Intentions: An Integration of IS Success Model, Trust, and Justice. Internet Research, 21) 4(, Folger, R., & Konovsky, M.A. (1989). Effects of Procedural and Distributive Justice on Reactions to Pay Raise Decisions. Academy of Management Journal 32 (1), Greenberg, J. (1987). Reactions to Procedural Injustice in Payment Distributions: Do The Means Justify The Ends?. Journal of Applied Psychology, 72, Groth, M. (2005). Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries, Journal of Management,31)1(, Groth, M., & Gilliland, S.W. (2001). The Role of Procedural Justice in The Delivery of Services A Study of Customers Reactions to Waiting. Journal of Quality Management, 6(1), Ha, J., & Jang, S.C. (2009). Perceived Justice in Service Recovery and Behavioral Intentions: The Role of Relationship Quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), Halbesleben, J.R.B., & Buckley, M.R. (2004). Managing Customer as Employees of the Firm. Personnel Review, 33(3), Karatepe, O. M. (2006). Customer Complaints and Organizational Responses: the Effects of Complainants Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty. Hospitality Management, 25(1), Liu, Y., Huang, Y., Luo, Y., & Zhao,Y. (2012). How Does Justice Matter in Achieving Buyer Supplier Relationship Performance?. Journal of Operations Management, 30(5), Low, W.S., Lee,J.D., & Cheng, S.M. (2013). The Link Between Customer Satisfaction and Price Sensitivity: An Investigation of Retailing Industry in Taiwan. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), Maxham,J. G., & Netemeyer,R. G. (2002). Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent. Journal of Retailing,78(4), Nguyen, B., & Klaus,P. (2013). Retail Fairness: Exploring Consumer Perceptions of Fairness towards Retailers Marketing Tactics. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(3), Namkung, Y., & Jang, S.C. (2009). The Effects of Interactional Fairness on Satisfaction and Behavioral Intentions: Mature Versus Non-Mature Customers. International Journal of Hospitality Management, 28, Oliver, R.L., & Swan, J.E. (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: a Field Survey Approach. Journal of Marketing, 53(2), Río-Lanza, A.B., Vázquez-Casielles, R., Díaz-Martín,A. M. (2009). Satisfaction with Service Recovery: Perceived Justice and Emotional Responses. Journal of Business Research, 62(8),

20 چشمانداز مديريت بازرگاني-شماره - 51 پايیز Sparks, B. A., & McColl-Kennedy, J.R. (2001). The Application of Procedural Justice Principles to Service Recovery Attempts: Outcomes for Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research,25(1), Tax, S.S., Brown, S.W., Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluation of Service Complaint Experiences: Implication for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62 (2), Wang, A., & Sohal, A. (2003). Service Quality and Customer Loyalty Perspectives on Two Levels of Retail Relationships. Journal of Services Marketing, 17(5), Wang, Y.S., Wu, S.C., Lin, H.H., & Wang,Y.Y. (2011). The Relationship of Service Failure Severity, Service Recovery Justice and Perceived Switching Costs with Customer Loyalty in the Context of E-Tailing. International Journal of Information Management, 31(4), Yi, Y., & Gong, T. (2008). The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior and Customer Dysfunctional Behavior. Industrial Marketing Management, 37(7), Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y.K. (2012). Assessing the Effects of Service Quality and Justice on Customer Satisfaction and the Continuance Intention of Mobile Value-Added Services: An Empirical Test of a Multidimensional Model. Decision Support Systems, 52(3),